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1 目的

为规范保安服务活动中内外部申诉和投诉的处理，保障客户及相关方的权益，提高服务质量，依据GB/T42765-2023《保安服务管理体系 要求及使用指南》的要求，特制定本控制程序。

2 范围

本程序适用于保安服务活动中客户、员工、合作伙伴等内外部相关方提出的申诉和投诉的管理。

3 职责与权限

3.1市场部：

a）负责接收、登记、转交、跟进和回复内外部申诉和投诉，确保处理流程的顺畅进行。

b）负责监督、检查和改进申诉和投诉管理控制程序，确保服务质量。

3.2运营部：

负责调查、分析、处理和反馈相关申诉和投诉，提出改进措施。

4 管理控制程序

4.1申诉和投诉的接收

a）市场部应宣传和维护公司设立的专门的申诉和投诉渠道，在公司网站www.ch-zhanxin.com公布申投诉电话17717976864。确保客户及相关方能方便、快捷地提出申诉和投诉。

b）接收申诉和投诉时，应详细记录相关信息，包括申诉人/投诉人姓名、联系方式、申诉/投诉内容、时间等。

4.2申诉和投诉的登记与分类

a）市场部应对接收到的申诉和投诉进行登记，并按照类型、紧急程度等进行分类。

b）对于不同类型的申诉和投诉，应制定不同的处理流程和时限要求。

4.3申诉和投诉的转交与调查

a）市场部应将申诉和投诉及时转交给运营部进行调查处理。

b）运营部应根据申诉和投诉内容，开展调查工作，收集相关证据，分析原因，提出处理建议。

4.4申诉和投诉的处理与反馈

a）运营部应根据调查结果，制定相应的处理措施，并告知市场部。

b）市场部应将处理结果及时反馈给申诉人/投诉人，并征求其满意度。

4.5申诉和投诉的跟踪与改进

a）对于未能即时解决的申诉和投诉，市场部应进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。

b）定期对申诉和投诉进行统计分析，识别服务质量问题，提出改进措施，不断完善保安服务管理体系。

4.6申诉和投诉的记录与归档

a）对所有申诉和投诉的处理过程，应详细记录，并归档保存。

b）记录内容应包括申诉人/投诉人信息、申诉/投诉内容、调查过程、处理措施、处理结果、反馈意见等。

5 监督与检查

a）督导部应定期对申诉和投诉管理控制程序的执行情况进行监督检查，确保各项要求得到有效落实。

b）对于发现的问题和不足之处，应及时进行整改和改进，提高申诉和投诉管理的水平和效果。

6 相关文件

6.1《文件控制程序》

6.2《记录控制程序》

7相关文件

7.1【申投诉登记表】

编制：市场部、运营部 审核：王雅玲、李楷文  批准：宋华杰 2024.02.01